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ソーシャルCRMのロードマップ
野村総研が発表した「ソーシャルCRMのロードマップ」が興味深い。


twitterやFacebookなどの新しいソーシャルメディアの登場によって、インターネット利用者が情報を発信・発見し、さらに口コミとして広めるなど、情報伝達の経路や情報を入手した人々の行動パターンに変化が生じ始めています。これは、従来のWebページを起点とするインターネット利用者とは異なる新しい流れであり、それに伴って、企業もこれらのソーシャルメディアに対応したマーケティングや営業、顧客サポートのあり方を模索し始めています。新しいソーシャルメディアは、企業にとっては新たな顧客接点の一つとなり、さらには、マーケティングから営業、顧客サポートという企業の顧客関係管理(CRM)のあり方である「ソーシャルCRM」に変革を迫る可能性を秘めています。

2015年度までのソーシャルメディアの進展と
CRMへのインパクトを予測した「ITロードマップ」を発表


興味深い点としては
ソーシャルCRMの構成要素を「マーケティング」「キャンペーン/リード管理」「サポート」という点で定義しており、今までの顧客理解がかわるという点である。

あきらかにtwitterやfacebookの普及にともなって、ウェブとの関わり方はかわってきつつあり、企業はどちらかというと消費者先攻型のメディアに対して、あとから追いかけていっているという現状にたいして、このロードマップはどのように戦略を仕掛けていけばいいのか参考になる。
※「ソーシャルインテリジェンス」ソーシャルメディアの中での生活者の行動やその意図、社会的なトレンドなどを分析・理解することができる能力など、まさに既存マーケティングメディアのリプレースにともなう形になる。


さらに業界人間ベムさんのサイトでは詳しく解説されている。
「ツイッターやフェイスブックのような新しいソーシャルメディアはデータをオープン化している。蓄積された消費者のライフストリームデータを利用する周辺ビジネスが拡大するとともに、これまで企業がリーチできなかった消費者の声が分析可能になった。」 
http://g-yokai.com/2010/05/crmby.php『ソーシャルCRMのロードマップ』 by野村総研
今まさにCRMの変革期がきていて、我々が注目しなければいけない点を見いだしていかねばならない重要な時期なのかもしれない。

| WEB開発系 | 12:41 | comments(1) | trackbacks(0) | pookmark |
コメント
日本では、来年のTV業界の大きな流れ(地上デジタル放送)によって、ますます消費者・顧客のファーストコンタクトが多様化すると予測されています。それに対応したアプローチを模索しながら、お試し中なので、参考になりました。ありがとうございました。
| 茶々○ | 2010/08/17 8:22 PM |
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